O comportamento de consumo no varejo farmacêutico evoluiu. Se antes o balcão era o único ponto de venda, hoje o cliente espera ser atendido com eficiência por telefone, aplicativo ou WhatsApp, sem sair de casa.
O delivery deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa básica.
Porém, embora presente na rotina de muitas farmácias, ele ainda é tratado de forma improvisada — e essa pode ser uma das razões pelas quais sua farmácia não está aproveitando todo o potencial desse canal.
A falta de uma estrutura profissional para vendas por delivery é um gargalo silencioso. Muitos pedidos são registrados de forma manual, os controles de estoque não estão sincronizados com os atendimentos e, frequentemente, o cliente precisa repetir informações a cada compra. Isso gera retrabalho, frustração e perda de oportunidades. Ao mesmo tempo, o televendas, um canal com altíssimo potencial de fidelização, muitas vezes é subutilizado ou confundido com simples atendimento por telefone.
Farmácias que conseguem transformar esses canais em verdadeiras frentes comerciais colhem resultados expressivos. Isso não significa ter grandes equipes ou altos investimentos, mas sim trabalhar com inteligência, estratégia e ferramentas adequadas. E tudo começa com um olhar mais estratégico para o relacionamento com o cliente.
Delivery e televendas não são apenas meios de registrar pedidos, mas canais de relacionamento ativo. Clientes que compram por telefone ou aplicativo, em geral, têm histórico de consumo, preferências definidas e uma expectativa clara de agilidade. Quando esses dados são usados a favor da farmácia — seja com ofertas personalizadas, sugestões automáticas ou histórico integrado de consumo — o atendimento se transforma em uma experiência consultiva, e não apenas transacional.
Além disso, o contato por telefone ou WhatsApp permite algo que nenhum e-commerce entrega: proximidade. A voz humana, a lembrança de um medicamento de uso contínuo, a recomendação de um produto complementar — tudo isso cria vínculos e gera fidelização. Em vez de esperar que o cliente entre em contato, farmácias bem estruturadas usam o televendas para criar ciclos de recompra, reativar clientes inativos e antecipar necessidades com base no comportamento anterior.
E por que isso importa? Porque o cliente atual não quer apenas ser atendido — ele quer ser atendido bem e rápido. Uma pesquisa recente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo aponta que 83% dos consumidores valorizam mais o bom atendimento do que o preço. Em outras palavras: um desconto agressivo não compensa uma experiência negativa.
Imagine a seguinte situação: no primeiro horário de funcionamento, um cliente envia uma mensagem no WhatsApp solicitando um pedido urgente. A equipe, ocupada no balcão, só visualiza a mensagem após o almoço. A venda foi perdida. Mais do que isso, uma expectativa foi frustrada. E, pior: esse cliente foi atendido prontamente por um concorrente, gostou da agilidade e, talvez, não volte mais a procurar sua farmácia.
Esse cliente pode ser um pai aflito com a febre do filho, alguém em tratamento contínuo ou uma mãe precisando de um item para o cuidado do bebê. O impacto da demora não é apenas financeiro, mas também emocional. E a perda pode ser permanente. Você consegue calcular o prejuízo disso?
Mesmo com boa vontade dos colaboradores, não dá para contar com a sorte em um canal que exige agilidade. É preciso ter processos, pessoas e tecnologia funcionando juntos para garantir que nenhuma mensagem passe despercebida, que nenhum pedido se perca e que o cliente seja sempre respondido no tempo certo.
Agora imagine um outro cenário: o cliente foi prontamente atendido, fez o pedido, mas a entrega demorou muito além do prometido. A experiência positiva se transforma em decepção. Esse atraso pode resultar em cancelamento, devolução e até reclamações em redes sociais. O esforço feito para atrair e encantar o cliente vai por água abaixo por falhas que poderiam ser evitadas.
Não se trata apenas de atender. Trata-se de entregar — e entregar com qualidade em todas as etapas. Do primeiro contato até a finalização do pedido, tudo precisa estar conectado. Afinal, não estamos falando só de vendas, mas da saúde e do bem-estar de quem está do outro lado da linha.
Por isso, estruturar o delivery e o televendas não é sobre “fazer mais” e sim sobre fazer certo. Entender o que acontece entre o pedido e a entrega, antecipar gargalos, automatizar o que for possível e medir os resultados. Isso exige visão estratégica — e apoio das ferramentas certas.
Parece desafiador, mas você não está sozinho nessa
Na Consys, desenvolvemos soluções específicas para que o delivery e o televendas deixem de ser apenas canais operacionais e passem a atuar como braços estratégicos de vendas.
Com nossas ferramentas, sua farmácia pode:
- Enviar orçamentos diretamente pelo WhatsApp: Facilite a comunicação com o cliente, agilizando o processo de vendas e aumentando as chances de conversão.
- Registrar vendas de medicamentos de uso contínuo: Crie um histórico detalhado que permite identificar padrões de consumo e necessidades recorrentes dos clientes, transformando esses dados em oportunidades para o televendas.
- Receber alertas de recompra: Nosso sistema identifica o momento ideal para entrar em contato com clientes que estão próximos ao período de recompra, permitindo uma abordagem proativa e personalizada pela equipe de vendas.
- Explorar o BI de entregas para decisões mais inteligentes: Tenha acesso a uma visão completa da operação logística da sua farmácia, com dados detalhados como data e local da entrega, bairro, cidade, canal de comunicação, operador, entregador, forma de pagamento e filial. Analise também informações por cliente, produto, laboratório e até médico prescritor, cruzando esses dados com o desempenho por mês. Tudo isso em um painel que apoia decisões estratégicas e permite identificar gargalos e oportunidades em toda a jornada da entrega.
Com o Televendas Consys, sua farmácia centraliza toda a operação em uma única plataforma, com atendimento multipolo, gestão em tempo real das entregas e controle de cada etapa do processo — da separação à conclusão. Os processos são otimizados para que sua equipe ganhe tempo e eficiência, com estoque sempre atualizado e visão clara das tarefas. Além disso, a solução permite configurar frete personalizado por CEP, aplicar descontos inteligentes conforme o perfil do cliente, e operar com rotinas simples, pensadas para o dia a dia da loja. Tudo isso com uma gestão ágil e conectada, que coloca o cliente no centro da operação — e a sua farmácia em posição de destaque.
Com a Consys, sua farmácia não apenas moderniza seus canais de venda, mas também coloca o cliente no centro da estratégia — com eficiência, proximidade e inteligência de negócio.
Por Karina Rodrigues
Com mais de 20 anos de experiência no setor, desenvolvi uma visão estratégica e aprofundada sobre o negócio, sempre focada em resultados e na evolução contínua. Hoje, atuo como gestora do departamento de Sucesso do Cliente, uma área que me inspira todos os dias por estar diretamente ligada à satisfação e à fidelização dos nossos parceiros. Sou especialista nessa área e tenho orgulho de ser uma das gestoras da Consys, contribuindo ativamente para o crescimento da empresa e o fortalecimento do relacionamento com nossos clientes.
